2021.09.02

【note】理解してますか?貴社商品の”リアル”なコンバージョン~カスタマージャーニーのPDCAを回してCX向上を目指す~

【note】理解してますか?貴社商品の”リアル”なコンバージョン~カスタマージャーニーのPDCAを回してCX向上を目指す~

弊社マーケティングデータコンサルタントの清水がnoteに記事を執筆いたしました。 リアル店舗における一般消費財に着目して、カスタマージャーニーとコンバージョンについての記事となっております。

みなさんは、自社で取り扱っている商品のカスタマージャーニーがどのように設計されているかご存知でしょうか?
あるいは、商品企画や商品開発の過程で、カスタマージャーニーを検討された経験はあるでしょうか?
カスタマージャーニー(customer journey)とは、商品やサービスを購入または利用する人物の行動などを分析し、時系列で捉える考え方です。

みなさんが取り扱う商品が食料品であれ飲食品であれ日用品であれ、おそらくカスタマージャーニー(あるいはそれに類するもの)を設計されていると思います。

では、そのカスタマージャーニーに基づいて実際に商品が購入されているか、検証したことはあるでしょうか?

弊社に課題を寄せられるクライアント様にお尋ねすると、

・検証したことが無い
・検証しようとしたが途中で挫折した
・そもそも検証する部署がない
・検証の仕方が分からない
・自分の担当ではない
・検証したところで意味が無い

といったコメントを頂くことが大変多いのです。
端的に言えば、検証できていない、というのが実状でしょう。

もう少し深掘りすると、カスタマージャーニーの作成を計画(Plan)し、実際にパワーポイントの資料に起こす(Do)ことはしたものの、その現場での検証(Check)や、次の商品・販促企画へのフィードバック(Act)などのサイクルが回せていない、といった状況なのではないでしょうか。

なにごともそうですが、パワーポイントのスライド上で作成したバーチャルな世界が、リアルな世界で本当に起こっているかどうかは、検証してみないと分かるはずがありません
まして、カスタマージャーニーといった自分や自組織以外の第三者を対象としたものであれば、なおさらです。
カスタマージャーニーの検証と改善は、大きな課題と言えるでしょう。

続きはnoteの記事をご覧ください。

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